Настройка Открытой линии

From wiki app24.online
Jump to navigation Jump to search


После установки ChatsApp24 и настройки телефона проверьте настройки Открытой линии. Для этого:

  1. В меню Битрикс24 перейдите в раздел «Контакт-центр» и кликните на плитку настроек ChatsApp24.
  2. В выпадающем списке создайте новую линию или выберите существующую.
  3. Нажмите на кнопку Настроить:
    CW Liniya 1.png
  4. В открывшемся окне измените настройки под потребности вашей компании. Подробно о настройках написано в справке Битрикс24.

Пример

Предположим, что на сообщения, которые клиенты пишут в WhatsApp, должны отвечать все сотрудники службы поддержки. При этом отвечать должен первый освободившийся сотрудник. У сотрудников должна быть возможность создавать лиды на основе переписки с клиентом. Чтобы настроить Открытую линию под указанные требования на вкладке «Очередь»:

  • в поле Очередь ответственных сотрудников добавьте всех сотрудников службы поддержки;
  • в выпадающем списке Распределение обращений между сотрудниками в очереди выберите значение Одновременно всем. Сообщения будут приходить всем сотрудникам, указанным в поле Очередь ответственных сотрудников. Отвечать клиенту будет тот, кто в чате первым нажмет на кнопку Ответить;
  • установить флажок Проверять клиента по базе CRM и в выпадающем списке Если клиент не найден в CRM выберите значение Создать вручную в окне чата. У клиентов, которых нет в CRM, в окне чата будет отображаться ссылка для ручного создания лида. В лид передадутся имя и фамилия клиента, а также история переписки в чате.
    CW Liniya 23.png

Рекомендации

Советуем обратить внимание еще на несколько настроек:

  • на вкладке «Рабочее время» укажите часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни. Подкорректируйте сообщение, которое клиенты получат, если отправят сообщение внерабочее время. Это поможет не потерять лояльность клиентов, так как они будет знать причины, почему на их сообщения долго не отвечают.
  • на вкладке «Автоматические действия» измените текст, который будет отправляться клиентам, когда они впервые напишут сообщение. Сделайте текст более подходящим для вашей компании или уберите совсем, чтобы сотрудники самостоятельно писали более подходящие ответы. Многие клиенты ценят персональный подход.
  • на вкладке «Автоматические действия» в списке Время последней активности для автозакрытия диалога выберите подходящее значение: если у вас много клиентов, выберите значение побольше, чтобы успевать отвечать на все сообщения.