Вопросы и ответы ChatsApp24

Материал из wiki app24.online
Перейти к навигации Перейти к поиску

Общие вопросы

В компании несколько номеров телефонов для общения с клиентами по WhatsApp. Как подключить все номера к ChatsApp24 и общаться через чаты Битрикс24?

Например, в компании у каждого отдела (продаж, внедрения, техподдержки и т.п.) есть свой номер телефона в WhatsApp. Чтобы все сотрудники компании могли через чаты Битрикс24 отправлять сообщения клиентам в WhatsApp:

  1. Приобретите аккаунты ChatsApp24 на каждый номер телефона. Для этого в личном кабинете оплатите аккаунт банковской картой или запросите счет для юр. лица в службе техподдержки.
  2. Для каждого номера телефона создайте и настройте Открытую линию. В нашей справке есть пример настройки Открытой линии и рекомендации.
  3. В Битрикс24 в меню слева выберите раздел «ChatsApp24 для WhatsApp»:
    CW Ustanovka 11.png
  4. В окне настроек последовательно настройте каждый аккаунт ChatsApp24. Для этого в выпадающем списке *Аккаунт выберите аккаунт.
    Qr code 2.png
  5. Введите телефон в WhatsApp и в выпадающем списке *Открытая линия выберите настроенную для этого телефона Открытую линию.
  6. Установите флажок Использовать аккаунт для рассылок в WhatsApp, если хотите чтобы этот аккаунт по умолчанию использовался для рассылок. Флажок можно не устанавливать, по умолчанию используется первый аккаунт из списка.
  7. Поле Вызываемый URL оставьте пустым. К этой настройке вернемся позже.
  8. На телефоне откройте приложение WhatsApp (WhatsApp Business), перейдите в настройки и последовательно выберите пункты WhatsApp Web, Сканировать QR-код.
  9. В окне «Настройки» ChatsApp24 отсканируйте QR-код и нажмите на кнопку Сохранить.
  10. После этого настройте телефоны, которые подключены к WhatsApp.



Клиент в настройках WhatsApp вышел со всех устройств, но QR-код в настройках аккаунта ChatsApp24 не появился. Что делать?

В некоторых ситуациях WhatsApp не передает информацию на сервер ChatsApp24. Поэтому сервер думает, что вы используете WhatsApp в другом приложении. Чтобы решить проблему, в настройка аккаунта ChatsApp24 нажмите на кнопку Перезагрузить инстанс.

Perezagruzit instans.png


Как через чат Битрикс24 общаться с группой в WhatsApp?

См. раздел «Групповые чаты в WhatsApp».


Почему в карточку контакта прикрепляются все телефоны, отправленные в чат?

Функционал Битрикс24, телефоны, которые клиент отправлял в чат, автоматически прикреплялись в карточку контакта. В новой версии ChatsApp24 мы отключили эту функцию. Номера автоматически больше не сохраняются. Те номера телефонов, которые успели прикрепиться в карточку и вам не нужны, придется удалить вручную.


Почему некликабельная ссылка в сообщении, которое я отправил клиенту на WhatsApp?

Ссылка в сообщении станет активной, если клиент:

  • добавит номер, с которого отправлено сообщение, в записную книжку телефона;
  • напишет ответ на ваше сообщение.

Это особенность WhatsApp.


Что будет с историей переписки в чатах, которые были начаты до настройки интеграции с Битрикс24?

Например, ваша компания давно имеет аккаунт в WhatsApp. У сотрудников много чатов с клиентами. Вы установили ChatsApp24, поэтому теперь сотрудники отправляют сообщения клиентам в WhatsApp с помощью Битрикс24. Чтобы посмотреть историю переписки с клиентами через WhatsApp до установки интеграции с Битрикс24, откройте окно альтернативного чата. В нем отображаются все диалоги (даже завершенные), поэтому легко вспомнить детали общения с клиентом, запланировать необходимые работы или возобновить беседу.


Как отправить сообщение клиенту в WhatsApp через мобильное приложение Битрикс24?

Сообщение, которое клиент напишет вам в WhatsApp, появится в списке чатов Открытых линий. Чтобы открыть чат в мобильном приложении Битрикс24, нажмите на кнопку «Линии» на нижней панели. Откроется список чатов. Откройте чат, в котором пришло сообщение и напишите ответ. Например, на iPhone список чатов и окно переписке могут выглядеть так:

Линии в моб приложении.png

Чтобы написать клиенту, с которым еще нет чата в списке Открытых линий, нужно в браузере в окне Битрикс24 начать чат через карточку сделки, контакта или лида. Подробнее см. раздел «Чат по Открытой линии».


Попадет ли переписка в Битрикс24, если отвечать на сообщения в мобильном приложении WhatsApp?

Да, сообщения отправленные с WhatsApp на телефоне синхронизируются и отображаются в CRM как сообщения отправленное с телефона.

После интеграции WhatsApp и Битрикс24 вы можете отвечать клиентам в:

  • в браузере и десктоп клиенте, мобильном приложении Битрикс24;
  • мобильном приложении WhatsApp.
  • из личного кабинета клиента (в разработке).

Как сделать массовую рассылку сообщений клиентам в WhatsApp?

Подробнее см. раздел «Рассылки через WhatsApp».


Можно ли в рассылки вкладывать изображения?

К сожалению нет, но можно отправить изображения роботом или бизнес-процессом (в редакторе бизнес процессов вы найдете активити ChatsApp24, которые умеют отправлять файлы).


У клиента нет WhatsApp, как отправить ему сообщение?

Если клиент не использует WhatsApp, используйте сервисы смс-рассылки Бирикс24.

Отправка СМС через SMS-ассистент.


Сообщение от клиента прочитано в Битрикс24, но в приложении WhatsApp на телефоне оно отмечено как непрочитанное. Это нормально?

Например, клиент отправил сообщения в WhatsApp. Вы прочитали их в Битрикс24, но в переписке они все равно отмечены как непрочитанные, рядом с сообщениями клиента отображаются серые галочки вместо голубых:

WhatsApp непрочитано.png

Это нормально. Телефон, на котором у вас установлен WhatsApp, выступает лишь в качестве маршрутизатора. Его можно отложить в сторону и спокойно отвечать клиентам в мессенджере Битрикс24. Не нужно дополнительно просматривать сообщения в WhatsApp, чтобы они стали прочитанными.

Иногда сотрудники по объективным причинам не могут оперативно отвечать клиентам, например, из-за того что одновременно пишут много людей и накапливается очередь. В этом случае клиенты могут решить, что их игнорируют. Чтобы избежать этого, советуем отправлять автоматические ответы на первое сообщение и, если спустя определенный промежуток времени никто из сотрудников не смог ответить на сообщение. Для этого в настройках Открытой линии на вкладке «Автоматические действия»:

  1. В параметре Время до отметки обращения как неотвеченного выберите, через какой промежуток времени нужно отправлять автоматическое сообщение, если все сотрудники заняты.
  2. В параметре Действие если операторы не ответили на обращение выберите значение Отправить текст.
  3. Появится поле для ввода текста с автоответом. При необходимости подкорректируйте его.
  4. Нажмите на кнопку Сохранить.

Пример настройки Отрытой линии:

Автоматические действия.png


Может ли компания использовать виртуальный номер для общения с клиентами в WhatsApp?

Да. Физически SIM-карта не нужна. Главное, чтобы у вас был телефон с установленным приложением WhatsApp.


Можно ли в WhatsApp указать стационарный номер телефона?

Да, но нужно использовать приложение WhatsApp Business.

  1. Установите приложение на телефон.
  2. При регистрации в WhatsApp Business введите стационарный номер телефона.
  3. На этапе подтверждения номера выберите вариант Позвонить, а не СМС. Подробнее см. инструкцию для Android и iPhone.
    Подтверждение стационарного номера
  4. После этого стандартным образом установите ChatsApp24, настройте телефон и Открытую линию.




Что делать, если нет мобильного телефона, но хочется через Битрикс24 общаться с клиентами в WhatsApp?

Используйте услугу - «хостинг трубки».

Хостинг трубка – это удаленный сервер, на который мы установим для вас мобильное приложение WhatsApp. После этого, чтобы отправлять клиентам сообщения в WhatsApp, останется установить ChatsApp24 и настроить Открытую линию.

Так как у вас физически не будет телефона, не возникнет ситуаций, в которых сообщения от клиентов не дойду из-за того, что телефон «заснул», разрядился или находится в месте без Интернета. За работу и постоянную доступность хостинг трубок отвечают наши инженеры поддержки.

Перейдите по ссылке, чтобы ознакомиться с тарифами.


Сколько сообщений в день/в час/в секунду можно отправлять клиентам в WhatsApp?

В WhatsApp можно отправлять до 6000 сообщений в день (не более 120 в минуту). Это ограничение приложения WhatsApp.

СОВЕТ. Отправляйте сообщения, которые ожидают клиенты. Если сообщений будет слишком много или они будут неуместными, получатели заблокируют ваш контакт, чтобы перестать получать сообщения и звонки.


Можно ли увеличить тестовый период использования ChatsApp24, если не успели поставить приложение?

К сожалению, мы не можем бесплатно продлевать аккаунты, но готовы взять на себя расходы по содержанию аккаунтов за первые 2 дня использования.


Как поменять номер телефона?

Чтобы сменить номер телефона:

  1. Завершите сеансы WhatsApp на всех устройствах. Для этого на телефоне:
    • Android: откройте WhatsApp, затем нажмите Другие опции > WhatsApp Web > Выйти со всех устройств > ВЫЙТИ.
    • iPhone: откройте WhatsApp, затем нажмите Настройки > WhatsApp Web > Выйти со всех устройств > Выйти
  2. Измените номер в приложении WhatsApp. Подробнее см. инструкцию для:
  3. На портале Битрикс24 в меню слева выберите раздел «ChatsApp24 для WhatsApp».
  4. В открывшемся коне измените значение в поле *Телефон компании в WhatsApp.
  5. Заново отсканируйте QR-код.




Как скрыть ФИО отправителя?
  1. В меню Битрикс24 перейдите в раздел «Контакт-центр» и кликните на плитку настроек ChatsApp24.
  2. В выпадающем списке выберите Открытую линию.
  3. Нажмите на кнопку Настроить.
  4. На вкладке «Очередь» в выпадающем списке Информация об операторах в очереди выберите значение Скрыть информацию об операторах.
  5. Сохраните изменения.
    Скрыть информацию.png




Как узнать, использует ли клиент WhatsApp?

В диалоговом окне ChatsApp24 отображается информация об наличии или отсутствии WhatsApp у клиента.

При отправке роботами: используйте робот «определитель» ChatsApp24. Он проверяет, использует клиент WhatsApp или нет.


Обязательно ли нужен телефон, чтобы настроить интеграцию между вашим аккаунтом WhatsApp и Битрикс24?

Да. Для настройки интеграции нужно установить ChatsApp24. При его установке понадобится отсканировать QR-код, поэтому без телефона не обойтись.
Также вы можете заказать платную услугу "Хостинг трубки", тарифы.


Как убрать сообщение «Отправлено роботом»?

В настройках робота в выпадающем списке Отражать в открытых линиях выберите значение Нет. При включенном состоянии сообщения, отправленные роботами, появляются в чатах Открытых линий. Если опция выключена, сообщения появляются только в карточке контакта, лида или сделки в области комментариев.

Отражать в открытых линиях


Почему в настройках ChatsApp24 в выпадающем списке нет Открытых линий, хотя на портале они есть?

Решение 1

Возможно, у вас установлен другое приложение для интеграции с WhatsApp. Нельзя использовать два приложения для интеграции на одном портале. Пожалуйста, удалите предыдущее приложение для интеграции.

Решение 2

Попробуйте переустановить ChatsApp24. Возможно приложение было обновлено.


Почему не отправляются сообщения клиентам WhatsApp из мессенджера Битрикс24?

Если рядом с сообщением отображается зациклившийся процесс загрузки, значит перегружены открытые линии Битрикс24.

Пример зависания сообщения.png

Чтобы отправить сообщение, используйте Альтернативный чат, который работает в обход Открытых линий.


Почему не отображаются роботы ChatsApp24?

Проверьте ваш тарифный план для портала Битрикс24. Роботы в карточках лидов и сделок доступны для тарифов CRM+, Команда и Компания.

Если с тарифом все в порядке, переустановите приложение ChatsApp24.


Почему в настройках аккаунта ChatsApp24 отображается только текст «ВАЖНО»?

У сотрудника нет прав администратора. Подробнее см. раздел «Права доступа».


Почему не отображается вкладка ChatsApp24 в карточке контакта, лида или сделки?

У сотрудника нет прав на приложение ChatsApp24. Подробнее см. раздел «Права доступа».


Почему не доходят сообщения из WhatsApp в Битрикс24?

Решение 1

Проверьте дату действия лицензии в личном кабинете.

Решение 2

  1. В меню Битрикс24 перейдите в раздел «Контакт-центр».
  2. Кликните на плитку настроек ChatsApp24.
  3. Если в открывшемся окне отображается кнопка Подключить, нажмите на нее.

Решение 3

Проверьте, что у вас достаточно прав доступа для использования приложения.

Решение 4

  1. Проверьте, что телефон включен, заряжен и имеет доступ к сети Интернет. Если телефон был выключен, после включения подождите 15-20 минут. За это время обновится статус приложения в API WhatsApp и установится интеграция с Битрикс24.
  2. Проверьте настройки телефона. Выключите режим экономии батареи.
  3. Если перечисленные действия не помогли, на телефоне отключите блокировку экрана и запустите приложение WhatsApp. Оно должно быть постоянно включенным и отображаться на экране.

Решение 5

При установке ChatsApp24 вы считали QR-код с помощью телефона с WhatsApp. После этого нежелательно считывать QR-код других приложений, например, чтобы использовать WhatsApp для компьютеров.

Если вы считали QR-код другого приложения:

  1. На телефоне откройте приложение WhatsApp.
  2. Перейдите в настройки приложения и выберите раздел WhatsApp Web.
  3. Нажмите на кнопку Выйти со всех устройств. Например, на iPhone окно настроек может выглядеть так:
    Выйти со всех устройств.png
  4. Заново считайте QR-код ChatsApp24.

Решение 6

В настройка аккаунта ChatsApp24 нажмите на кнопку Перезагрузить инстанс:

Perezagruzit instans.png


Проблемы и ошибки

Ошибка «Система зарегистрировала нестабильную работу...»

Ошибка отображается в окне настроек аккаунта ChatsApp24 или в диалоговом окне.

Error21.png

Возникает из-за нестабильной работы телефона, который является маршрутизатором сообщений между Битрикс24 и WhatsApp. Любая помеха в работе телефона влияет на обмен сообщениями.

Чтобы избежать ошибки:

  • Используйте телефон только для работы с WhatsApp. Не следует с него звонить и использовать для работы в Интернете;
  • Следите, чтобы телефон был заряжен и имел стабильное подключение к сети Интернет.

Если ошибка возникла:

  • Проверьте, что телефон включен, заряжен и имеет доступ к сети Интернет. Если телефон был выключен, после включения подождите 15-20 минут. За это время обновится статус приложения в API WhatsApp и установится интеграция с Битрикс24.
  • Проверьте настройки телефона. Выключите режим экономии батареи.
  • Отключить другие устройства от Web WhatsApp. На мобильном устройстве зайдите в меню Web WhatsApp, нажмите выйти со всех устройств.
  • Если перечисленные действия не помогли, на телефоне отключите блокировку экрана и запустите приложение WhatsApp. Оно должно быть постоянно включенным и отображаться на экране.

Внимание! Вы можете запросить в нашей техподдержке график мониторинга телефона, на котором будет видна стабильность телефона.


Ошибка: Your instance is not available. Please try again in a minute

Ошибка отображается в диалоговом окне.

Если она возникла сразу после установки ChatsApp24, подождите около 40 минут. За это время закончится настройка аккаунта.

Если ошибка возникла во время использования сервиса, перезагрузите аккаунт ChatsApp24. Для этого в настройках аккаунта нажмите на кнопку Перезагрузить инстанс.

Perezagruzit instans.png

После перезагрузки также нужно подождать 15-20 минут, чтобы аккаунт возобновил работу.


Ошибка Peer's Certificate issuer is not recognized.

Скорее всего на вашем портале Битрикс24 используется защищенный домен и на нем некорректно установлен сертификат безопасности SSL. Из-за этого приложение ChatsApp24 не может выполнять безопасные операции. Проверить сертификат можно на сайте по ссылке. Чтобы переустановить сертификат, обратитесь к системному администратору вашего домена.


Ошибка rest: {“error”:”authorization_error”,”error_description”:”unable to authorize user”}

Решение 1

Обычно ошибка возникает, если сотрудник, который устанавливал приложение ChatsApp24 на ваш портал, был удален с портала Битрикс24, например из-за увольнения. Чтобы устранить ошибку, переустановите приложение под аккаунтом сотрудника, который имеет права администратора.

Решение 2

Настройте для сотрудника права доступа на лиды, сделки и контакты модуля CRM. Подробнее см. раздел «Права доступа».

Решение 3

Настройте для сотрудника права доступа к приложению. Подробнее см. раздел «Права доступа».


Ошибка curl: Operation timed out after 2500 milliseconds with 0 out of -1 bytes received

Ошибка возникает, когда сервер ChatsApp24 не может подключиться к телефону. Чтобы устранить ошибку:

  1. Проверьте, что телефон включен, заряжен и имеет доступ к сети Интернет. Если телефон был выключен, после включения подождите 15-20 минут. За это время обновится статус приложения в API WhatsApp и установится интеграция с Битрикс24.
  2. Проверьте настройки телефона. Выключите режим экономии батареи.


Ошибка Curl: Failed connect to <PORTAL>; 443, no route to host

Переустановите приложение ChatsApp24.


Web WhatsApp использует другое устройство

При установке ChatsApp24 вы считали QR-код с помощью телефона с WhatsApp. После этого нежелательно считывать QR-код других приложений, например, чтобы использовать WhatsApp для компьютеров.

Если вы считали QR-код в другом приложении (web браузер, desctop приложение whatsapp):

  1. На телефоне откройте приложение WhatsApp.
  2. Перейдите в настройки приложения и выберите раздел WhatsApp Web.
  3. Нажмите на кнопку Выйти со всех устройств. Например, на iPhone окно настроек может выглядеть так:
    Выйти со всех устройств.png
  4. Заново считайте QR-код в настройках ChatsApp24.


Аккаунт ChatsApp24 завис

При нестабильной работе телефона аккаунт ChatsApp24 может зависать ожидая ответ от телефона. В результате вы не сможете поучать сообщения. Чтобы устранить ошибку, в настройках аккаунта нажмите на кнопку Перезагрузить инстанс:

Perezagruzit instans.png


Ошибка curl: Could not resolve host: АДРЕС САЙТА; Unknown error

Ошибка появляется из-за неправильных настроек сети. Приложение пытается подключится к порталу, но не может его найти по IP-адресу портала.

Чтобы устранить ошибку, проверьте:

  • настройки сети, настройки DNS, как вариант, укажите адрес Google Public DNS – 8.8.8.8 и 8.8.4.4;
  • доступность портов. Для DNS обычно используется порт 53.

Почему при отправке сообщения появляется ошибка: «Вы не можете отправить сообщение т.к. канал коммуникаций не настроен»?

2020-11-01 15-19-06.png

Проверьте настройки Открытых линий. Для этого

  1. В меню Битрикс24 перейдите в раздел «Контакт-центр».
  2. Кликните на плитку настроек ChatsApp24.
  3. Если в открывшемся окне отображается кнопка Подключить, нажмите на нее. После этого сообщение должно пропасть.